Inteligência no atendimento ao cliente
Entre os anos de 2001 e 2005 trabalhei como Técnico em Informática autônomo. Tinha como minhas principais fontes de renda a assistência técnica empresarial/residencial e também lecionava em cursos de informática em escolas particulares de minha cidade.
2001 e 2002 foram anos que a venda de Internet via cabo decolou, fechei uma parceria com o provedor Terra – eu era o técnico que instalava Speedy e a Internet discada para os clientes dele. A instalação era grátis ao cliente, quem me pagava era o Terra. No início do mês eu emitia nota fiscal com o valor total das visitas do mês anterior e espera o dinheiro cair na minha conta corrente. Era um serviço legal, fiz muitos contatos, conheci muita gente e muitas pequenas empresas de minha cidade. Como o Terra me pagava apenas por serviços ligados à Internet e, muitas vezes, ao chegar ao cliente a necessidade era outra, eu tinha a liberdade de negociar diretamente com o cliente e cobrar meu preço.
Ganhei uma boa grana neste período.
Contei todo esse caso para chegar ao ponto mais interessante: inteligência no atendimento ao cliente. Primeiramente eu sempre estava bem arrumado ao visitar o cliente, afinal aparência é importante sim, outro ponto importante é o bom humor, sou bem humorado por natureza. O que eu fazia era sempre oferecer serviços adicionais, afinal o Terra me pagava para instalar a Internet. Explicava a importância de um antivírus, o cliente entendia e aceitava a instalação, programas antisspyware, compactadores de arquivos, visualizador de fotos, etc., sempre eu procura vender algo adicional ao cliente que lhe agregasse algum valor.
Ao sair do cliente anotava em minha agenda seu nome, endereço, serviço realizado, vencimento das licenças dos programas instalados e mais algum detalhe que julgasse importante. Alguns dias depois, 2 ou 3 dias, eu ligava para o cliente e perguntava se tudo estava funcionando corretamente, falava que ele poderia ligar para tirar dúvidas e caso apresentasse algum problema que ele não hesitasse e reclamasse.
Em geral, um ano depois, as licenças dos programas instalados vencem. Cerca de 20 dias antes deste vencimento eu ligava ao cliente avisando-lhe que fazia quase um ano que eu estive lá, que muitos programas precisavam ser atualizados e que era interessante uma manutenção preventiva. Quase sempre conseguia agendar uma nova visita.
Já faz 4 anos que não trabalho mais com informática e até hoje clientes me ligam pedindo visitas. Falo que estou “aposentado” e indico algum conhecido de confiança. O mais engraçado é que mesmo assim muitos insistem e desejam que eu vá. Aí tenho que argumentar alegando falta de tempo disponível e que meus conhecimentos estão desatualizados. Ainda assim, às vezes, recebo o convite para um café.
Nunca me faltou cliente, muito pelo contrário, me dava ao luxo de descartar os mala-sem-alça. Raras vezes contestaram meus preços e olha que eu não cobrava barato.
Sabe por quê?
Porque o serviço era apenas um detalhe. O atendimento era o todo e não apenas um PC consertado.