25 de junho de 2019

Como perder um cliente

Algumas empresas parecem fazer questão de perder clientes.

Conquistar e fidelizar um cliente não é fácil. Eles são exigentes, comparam preços e acima de tudo querem excelência na prestação de serviços. Esse é o cliente no século XXI. Devemos não somente atendê-lo, devemos encantá-lo.

Pequenos detalhes separam grandes empresas de empresas medianas e um profissional burocrata pisando na bola, desculpe a expressão, “ferra” com tudo.

Como eu já escrevi, a burocracia é boa e não ruim, mas seguida ao pé da letra aliena o trabalhador e deixa qualquer organização morosa. A administração contingencial é fundamental para o bom desempenho. Administradores situacionais burocráticos estão fadados ao fracasso e emperram tanto o crescimento pessoal quanto organizacional.

 Como perder um cliente

Narro agora um fato que aconteceu com minha mãe para ilustrar como um bom profissional poderia ter feito a diferença. Não fez.

Minha mãe tem conta corrente no banco A. Recebe talões de cheque deste banco via correio e deve liberar o talão via Internet para poder emitir cheques. Assim diz a regra burocrática. A regra ainda diz que cheques são devolvidos a quem apresentá-lo para desconto quando o mesmo não tiver sido desbloqueado.

Acontece que minha mãe esqueceu de desbloquear um talão e emitiu 3 cheques para 3 pessoas diferentes: sua dentista, uma vendedora de cosméticos e no supermercado que ela faz compras. Todos os cheques de baixo valor, nenhum acima de 200 reais.

O que aconteceu? O banco não pagou. Ligou para cada um dos 3 clientes que haviam recebido o cheque e avisou que havia fundo na conta corrente, só que o cheque estava bloqueado e por isso foi devolvido. O funcionário seguiu a regra. Ponto para ele.

Agora pense comigo: Não seria mais fácil ele fazer apenas uma ligação, para minha mãe, e avisá-la que havia 3 cheques para ser descontado que estavam bloqueados e perguntar se foi esquecimento da parte dela ou se o talão tinha sido furtado e outra pessoa estava agindo de má fé? Ele preferiu fazer 3 ligações ao invés de apenas uma. Se o funcionário tivesse sido um pouco mais esperto ele teria ligado para sua cliente e perguntado: Sra. Nina, acredito que a Sra. tenha se esquecido de desbloquear seu talão, existe aqui 3 cheques a ser descontado dos clientes tal tal tal, posso liberar o talão e realizar o pagamento?

Tudo teria sido resolvido. Os credores teriam sido pagos. Minha mãe não teria tido a dor de cabeça e constrangimento que teve e o banco teria economizado no mínimo duas ligações telefônicas e ganhado pontos pela pró-atividade.

Mas não, o funcionário seguiu a regra burocrática. Fez sua organização perder prestígio junto à sua cliente e ainda atrasou a vida de todo mundo. Criou um problema chato quando poderia ter resolvido se tivesse parado para pensar um pouquinho.

Então, como falei acima; pequenos detalhes separam grandes empresas de empresas medianas.

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Jônatas Rodrigues da Silva

Administrador na Universidade Federal de São Carlos e professor do Estado de São Paulo no Centro Paula Souza. Autor do livro Método para a Educação Financeira: da Sensibilização à Ação.

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